Chatbot được biến đến nhiều hơn tại Việt Nam vài năm trở lại đây. Một chú người máy thông minh được lập trình sẵn với những ngôn ngữ tự nhiên như một nhân viên bán hàng thực thụ đáng tin cậy. Chúng ta tìm hiểu thêm một chút về chatbot nhé!

Facebook chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm được lập trình sẵn để hỗ trợ tương tác tự động với người dùng, nó hoạt động độc lập dựa trên các kịch bản đã xây dựng được cài vào bằng một ngôn ngữ tự nhiên nhất để trả lời những câu hỏi dưới dạng tin nhắn.

Facebook chatbot được cài vài fanpage của bạn để thay thế và hoạt động thân thiện một nhân viên bán hàng thực thụ. Khi bạn nhắn tin cho fanpage, comment vào post tại fanpage hay thậm chí vừa click vào fanpage đó, lập tức chatbot sẽ hoạt động như một con người đang quản lý trang fanpage đó để gửi tin nhắn đến bạn dựa trên các kịch bản đã được xây dựng sẵn.

Khi có chatbot, mọi hoạt động dường như dễ dàng hơn

Tạo ra ưu thế chăm sóc khách hàng: tương tác 24/7 là ưu điểm lớn nhất mà chatbot mang lại, chatbot sẽ trả lời ngay lập tức cho những thắc mắc của người dùng. Điều này mang lại ưu thế lớn cho doanh nghiêp vì khả năng chốt khách hàng thành công phụ thuộc rất nhiều vào lần phản hồi đầu tiên.

Đứng dưới tư cách một người mua hàng, tôi thường ưu tiên ra quyết định mua hàng khi page đó trả lời tin nhắn thật nhanh và bạn cũng vậy có phải không? Tốc độ trả lời tin nhắn rất quan trọng vì một khi khách hàng đã truy cập vào page hay chủ động inbox cho bạn có nghĩa là họ đã có ý định mua hàng, bạn không trả lời ngay tức là bạn đã bỏ lỡ luôn khách hàng ấy.

Một điều đáng lưu ý hơn nữa, chatbot thật sự hiệu quả cho những fanpage lớn, chạy ads hiệu quả và có lượng inbox mỗi ngày vài trăm là bình thường, nhân viên bình thường sẽ rất dễ bỏ sót với số lượng tin nhắn nhiều như vậy và thông thường khách hàng sẽ có những câu hỏi giống nhau khi tìm hiểu sản phẩm như. Ví dụ đối với sản phẩm thời trang thì chắc chắn các câu hỏi sẽ được xoay quanh các vấn đề như: màu sắc, kích cỡ, độ đài,… Vậy chỉ cần có kịch bản chi tiết và cài đặt chatbot, chúng ta đang bớt sự quá tải cho nhân viên và hiệu suất thì tăng gấp nhiều lần.

Khai thác và phân loại chính xác khách hàng cũ: Chatbot hoạt động hiệu quả trong việc lọc và chăm sóc khách hàng cũ đã từng truy cập vào bot và mua hàng tại page, ví dụ như bạn sắp có chương trình khuyến mãi mới, sản phẩm mới và khách hàng mục tiêu nhắm vào là khách hàng cũ tại page, lên kịch bản nay và để cho chatbot lo.

Đây là một ví dụ, mình từng mua 1 sản phẩm ở trang fanpage này và khi có chương trình khuyến mãi mới, họ tự động gửi vào inbox cho mình, như vầy thì dễ chốt sale quá luôn rồi nhỉ.

Không những thế, chatbot còn phân loại nhóm khách hàng hiệu quả hơn bao giờ hết. Ngoài việc gửi các chương trình chung cho toàn bộ khách hàng, chatbot còn có thể phân loại được họ đã từng sử dụng sản phầm nào trước đó và gửi những sản phẩm tiếp theo tương tư như vây cho khách hàng.

Đây nữa, mình từng hỏi vể sản phẩm Nhẫn của fanpage này nhưng chưa quyết định mua hàng, và ngay khi có chương trình khuyến mãi của Nhẫn, mình đã nhận được ngay thông báo tại inbox.

Điều hướng và thu thập thông tin khách hàng: tương tự như các chương trình khuyến mãi gửi tự động, chatbot cho phép kết hợp hiển thị link đính kèm đẹp mắt kích thích khách hàng click vào hoặc banner kèm CTA click vào cửa hàng tại Fanpage của bạn.
Đây là một ví dụ về chương trình khuyến mãi, mục đích điều hướng mình về cửa hàng sale 50% tại fanpage và tất nhiên mình đã từng là một khách hàng của page này.

Bằng việc phân tích các cuộc hội thoại qua chatbot, từ đó có thể giúp doanh nghiệp thu thập một lượng dữ liệu khổng lồ, các từ khoá và cụm từ thường được sử dụng trong cuộc hội thoại được tiết lộ, đo lường trải nghiệm khách hàng, phân tích insight để ứng dụng cho các chiến dịch quảng cáo.

Nên sử dụng chatbot như thế nào để không gây phiền phức cho khách hàng

Chatbot thật sự hiệu quả cho hoạt động bán hàng nhưng nếu như bạn quá lạm dụng nó, khách hàng có thể từ chối luôn tin nhắn của bạn đấy nhé. Nên nhớ mọi thứ luôn ở mức vừa phải. Chatbot nên được sử dụng tối đa trong các hợp sau:

• Chatbot hỗ trợ bạn chăm sóc khách hàng nhanh chóng hơn chứ không phải là công cụ để quảng cáo, gửi quá nhiều tin nhắm tự động sẽ thành spam và bạn có thể vào black list của khách hàng ngay lập tức.
• Thông báo sản phẩm mới hoặc chương trình giveaway bằng cách comment tại bài viết.
• Chương trình khuyến mãi, giveaway, sự kiện mới thông qua website.
• Cố gắng không bán hàng trực tiếp tại bot mà chỉ là chia sẻ thông tin, chương trình khuyến mãi mang giá trị đến khách hàng.

4 điều cần nhớ khi xây dựng nội dung chatbot:

• Nội dung phải mang lại giá trị hữu ích cho người dùng.
• Nội dung cần được cá nhân hoá nội dung cho từng nhóm khách hàng.
• Không thể không có CTA đối với các chương trình khuyến mãi, giveway,…
• Theo dõi thường xuyên để cập nhật kịch bản phù hợp.

Sử dụng chatbot sẽ giúp bạn tiết kiệm được chi phí bán hàng hiệu quả, đảm bảo tốc độ chăm sóc khách hàng, tiếp cận và mở rộng khách hàng mới tối đa. Nhưng hãy ghi nhớ, chatbot vẫn là một công cụ hỗ trợ không thể thay thế cho tất cả và đừng nên lạm dụng tiện ích của nó nhé!